Hace ya más de 8 años que realicé el trabajo de Investigación titulado “Un análisis exploratorio de las relaciones entre el mobbing y el síndrome del “burnout”, y he visto oportuno el poder hacer uso del mismo para poder exponer en este artículo una revisión lo más científica posible y con grandes aproximaciones teóricas de qué son ambos conceptos y su funcionamiento, para poder tener un punto de vista más amplio de lo que habitualmente solemos tener.
Así pues, paso a continuación a ir desmembrando y resumiendo estos dos conceptos de una forma lo más comprensible posible, dados los miles de estudios que hay al respecto de los mismos.

1. Concepto de “mobbing”.
Haciendo un poco de Historia, el concepto de mobbing o bullying surge a partir de las investigaciones de Heinz Leymann, terapeuta de familia. En 1986 escribió su primer libro titulado “Mobbing, violencia psicológica en el trabajo”, coincidiendo  su aparición con el interés creciente sobre el tema en aquella época. Hasta 1990 no había muchas publicaciones sobre el mobbing. En 1992 la periodista Andrea Adams, publica un libro llamado  “Mobbing en el trabajo”, y es en este momento debido a la difusión mediática que se le da al tema cuando la gente empieza contar sus experiencias y a denunciar este tipo de conductas. En 1993; Leyman publica un libro titulado “Mobbing, terror psicológico en el trabajo”, y es a partir de aquí cuando se empieza a tener conciencia de la problemática en otros países como Austria, Holanda, Hungría, Italia o incluso Australia.

Aunque el concepto es relativamente reciente el fenómeno, en sí, fue estudiado por el etólogo Konrad Lorenz (1968) al observar el comportamiento de determinadas especies animales constatando que en ciertos casos los individuos más débiles del grupo se coaligaban para atacar a otro más fuerte. Para definir esta situación se utilizó el verbo inglés “to mob” que se define como atacar con violencia. Una publicación de 1976, relacionada con el mobbing en el mundo laboral, hacía referencia al Trabajador hostigado (Brodsky, 1976). En este libro, por primera vez, se estudiaron casos de mobbing. Los países nórdicos, los países de habla alemana, Holanda y otros países mediterráneos, han adoptado el término de mobbing para referirse al acoso en el contexto laboral, mientras que el los países de habla inglesa prefieren utilizar el término de bullying. El acoso moral (mobbing) empieza así a cobrar relevancia social a partir  de sucesos y denuncias de personas que habían sido maltratadas o que habían vivido experiencias de acoso (Einarsen, 1998)

Hoy en día, el mobbing está considerado uno de los problemas laborales de nuestro tiempo y se utiliza para describir cuándo el comportamiento de alguien se percibe dirigido sistemáticamente a frustrar o atormentar un empleado que es incapaz de defenderse, o escapar de esa situación (Einarsen et al. 1994). Existen muchas definiciones y matizaciones sobre el término mobbing, pero voy a pasar a dar una definición final del mobbing en el trabajo que engloba todos los aspectos del mismo; Mobbing en el trabajo significa acosar, ofender, o excluir socialmente a alguien o afectar negativamente las tareas laborales de alguien. Para que la etiqueta  mobbing (o bullying) se aplique a una actividad particular, el proceso o la interacción tienen que ocurrir de forma repetida y regularmente durante un periodo de tiempo. El mobbing es un proceso que se extiende en el tiempo y en el cual la persona que tiene que hacer frente acaba en una posición inferior y se convierte en el objetivo o blanco de actos sociales sistemáticos negativos. Un conflicto no puede ser llamado mobbing si el incidente es un suceso aislado o si las dos partes tienen aproximadamente la misma “fuerza” (Einarsen and Skogstad, 1996; Leyman, 1996; Zapf, 1990)

El acoso laboral es un fenómeno del que nadie puede estar a salvo. Puede aparecer en cualquier nivel jerárquico y afectar tanto a hombres como mujeres. La mayoría de los autores coinciden en diferenciar tres tipos de mobbing:

Mobbing ascendente: Este tipo de mobbing es el que ejercen uno o varios subordinados sobre aquella persona que ostenta un rango jerárquico superior en la organización. Normalmente suele producirse cuando alguien exterior a la empresa se incorpora a ella con un rango laboral superior. Sus métodos no son aceptados por los trabajadores que se encuentran bajo su dirección y suele suceder porque un trabajador quería obtener ese puesto y no lo ha conseguido. También puede darse otra modalidad en la que el trabajador es ascendido a un puesto de responsabilidad, en virtud del cual, se le otorga la capacidad de organizar y dirigir a sus antiguos compañeros. La situación se complica si no se ha consultado, previamente, el ascenso al resto de trabajadores, y éstos no se muestran de acuerdo con la elección, o si el nuevo responsable no marca unos objetivos claros dentro del departamento generando intromisiones en las funciones de alguno o algunos de sus componente. Se puede desencadenar este fenómeno hacia aquellos jefes que se muestran arrogantes en el trato y muestran comportamientos autoritarios hacia sus inferiores.

Mobbing horizontal: En este tipo de mobbing un grupo de trabajadores se constituye como un individuo y actúa como un bloque con el fin de conseguir un único objetivo. En este supuesto un trabajador/a se ve acosado/a por un compañero con el mismo nivel jerárquico, aunque es posible que si bien no oficialmente, tenga una posición “de facto” superior. El ataque se puede dar por problemas personales o bien, porque algunos de los miembros del grupo sencillamente no aceptan las pautas de funcionamiento tácitamente o expresamente aceptadas por el resto. Otra circunstancia que da lugar a este comportamiento es la existencia de personas física o psíquicamente débiles o distintas, y estas diferencias son explotadas por los demás simplemente para mitigar el aburrimiento.

Mobbing descendente: Suele ser la situación más habitual. La persona que ejerce el poder lo hace a través de desprecios, falsas acusaciones e incluso insultos que pretende minar el ámbito psicológico del trabajador acosado para destacar frente a sus subordinados, para mantener su posición en la jerarquía laboral o simplemente se trata de una estrategia empresarial cuyo objetivo es deshacerse de una persona forzando el abandono “voluntario” de una personal determinada sin proceder a su despido legal, ya que sin motivo acarrearía un coste económico para la empresa.

Con respectos a las Fases cabe decir que el mobbing es un proceso en el cual desde las primeras fases las personas están sometidas a comportamientos agresivos que son difíciles de concretar por su naturaleza discreta e indirecta, apareciendo más tarde los comportamientos agresivos y directos (Björkqvist, 1992). Aunque Leyman (1996) ha analizado al objeto de hostigamiento como una víctima aislada, diversos estudios han mostrado que sólo una minoría de afectados informa haber sido objeto de acoso individualmente, mientras que una mayoría informa que ha compartido su experiencia con algunos de sus compañeros e incluso en algunos casos, con todo su grupo de trabajo (Hoel, Cooper y Faragher, 2001; Liefooghe y Mackenzie, 2001; Rayner, 1997).
1.1. Fases del mobbing

Las fases desarrolladas por Leyman (1996) son las que a continuación muy resumidamente paso a nombrar:

1. Primera fase: Se inicia el acoso psicológico? La primera respuesta es la desorientación, no se explican el porqué de la presión, pero no actúan contra ella, además confían en que más tarde o temprano la presión pasará. Si esto continúa, el acosado/s empiezan a preguntarse en qué han fallado y qué tienen que hacer para que cese el hostigamiento, aquí aparecen trastornos del sueño, pensamientos recurrentes así como los primeros signos de ansiedad y algunas alteraciones en hábitos alimenticios. En esta fase ya se ha identificado al acosador y se intenta el cese de la presión por medio de una solución no demasiado llamativa, esperando el entendimiento. Así pues, la víctima se encuentra en un “impasse” buscando la forma de resolver el problema sin que se vea perjudicado su estatus laboral o puesto de trabajo. Suele buscar ayuda en sus relaciones más cercanas encontrando incomprensión y falta de ayuda. En este momento se siente totalmente aislada. Se encuentra el acosado/a en un debate entre dos alternativas: negación del problema por un lado y la necesidad de enfrentamiento abierto hacia el acosador.

2. Segunda fase: Se abre el conflicto? Graduación más incisiva del acoso psicológico hacia la víctima, con el objetivo de intimidar a la misma y hacerle notar que cualquier movimiento para defenderse de su acosador solo conseguirá acrecentar el hostigamiento. A veces hay amenazas, de carácter punitivo, dirigidas explícitamente hacia el estatus o la seguridad laboral del acosado.
3. Tercera fase: La intervención de los superiores? Ante el incremento de la presión, la persona/o grupo acosado puede recurrir  a algunas personas de la organización que pudieran ayudarle a afrontar el problema (generalmente personas con cierto ascendiente o capacidad de influencia en la organización). La víctima sigue buscando que no sea de conocimiento público, por lo que la respuesta de estas personas de la organización tiende a ser positiva pero inoperante. Comienzan los primeros sentimientos de rechazo y de marginación, se empieza a sentir aislado y aparecen los primeros sentimientos de culpa y con ello algunos “brotes” depresivos. Si la persona se dispone a aguantar lo que sea necesario se entra directamente en lo que denominamos la espiral del Mobbing, que se caracteriza por un bucle de retroalimentación negativa en el que, la presión del acoso incidiendo en los síntomas patológicos, y éstos en la ineficacia de la respuesta laboral, justifican y refuerzan el hostigamiento de manera progresiva, llegando a agravar el problema hasta hacerlo insostenible. La víctima comienza a perder interés por su tarea y aumenta la preocupación hacia su salud (aquí comienzan las visitas a los distintos profesionales de la salud), además se convierte en carne de cañón para distintos problemas psicológicos (depresión, ansiedad…), puede ver mermado también el plano social y rendimiento laboral, así como tener propensión a conductas de tipo adictivo (tabaco, alcohol, drogas…), por lo que se acaba recurriendo a una incapacidad laboral transitoria habitualmente.

4. Cuarta fase: La huída ? Se hace insostenible la presencia en el ambiente laboral. La persona opta por buscar soluciones fuera del domino de la organización laboral a la que todavía pertenece, bien soportando la presión y  yéndose en cuanto se puede o prejubilándose amargamente si ya es tarde para buscar otras opciones.

En definitiva, las distintas formas de aplicación del acoso psicológico en el trabajo, si se mantienen de forma sostenida sobre una persona/s que no tiene los recursos suficientes como para enfrentarse al problema, pueden llegar a deteriorar su salud tanto física como psicológica. Así pues nos encontramos ante los siguientes aspectos más relevantes:

a) pérdida potencial profesional para las organizaciones
b) un daño difícil de reparar en el estado de salud de la víctima
c) un probable deterioro de sus relaciones personales y familiares
d) un inmenso costo de asistencia sanitaria y de pensiones asociadas.
1.2. Partes implicadas en el mobbing

Por último con respecto al acoso en el trabajo voy pasar a describir las partes implicadas:

• El agresor? Suelen ser personas con gran capacidad de convencimiento y es muy difícil desenmascararlo. Suelen ser encantadores en público y en privado violentas y rencorosas. En algunas ocasiones muestran comportamientos sexuales inadecuados que pueden generar sospechas de acoso sexual. El desprecio que presentan por las personas del otro sexo suelen proyectarlo también sobre personas de distinta raza. Suelen tener envidia por los éxitos y los méritos de los demás y parece moverles el miedo a perder determinados privilegios. Hirigoyen (2001), proporciona una serie de características de personalidades narcisistas que nos pueden ayudar a detectar a un hostigador en el lugar de trabajo:
a) Tiene una idea grandiosa de su propia importancia
b) Le absorben fantasías ilimitadas de éxito y de poder
c) Se considera especial y único
d) Tienen una necesidad excesiva de ser admirado
e) Piensa que se le debe todo
f) Explota a otro en sus relaciones interpersonales
g) Carecen de empatía aunque pueden ser muy brillantes socialmente
h) Puede fingir que entiende los sentimientos de los demás
i) Tienen actitudes y comportamientos arrogantes.

Por otro lado la asociación nacional de Entidades Preventivas Acreditadas (ANEPA) opina que no existe un perfil propio de acosador ni de víctima. Todas las personas son potenciales partes implicadas en un caso de mobbing, aunque sí es posible detectar un entorno facilitador que suelen estar producidos por:
– Indefinición de funciones
– Ambientes excesivamente competitivos
– Altas retribuciones económicas dependientes del esfuerzo profesional
– Diferencias salariales muy marcadas entre mismos niveles jerárquicos.

• La víctima? No existe un perfil, puede ser cualquier persona que sea percibida como una amenaza por un agresor en potencia y encontrarse en un entorno favorable para la aparición del fenómeno. Aparecen ante el agresor como envidiables debido a sus características positivas, carismáticas, inteligencia, etc.

• El entorno? El entorno suele identificarse con el agresor en un alto porcentaje y se convierte en cómplice, sobretodo cuando justifican o celebran ese comportamiento. Por último hay un “entorno silencioso” cuando el que se lleva bien con la víctima, nunca ve ni oye nada, y cuando se recurre a ellos le quitan importancia al asunto.
Las Causas del mobbing suelen ser variadas.  Puede existir una asimetría entre las partes. En este caso, la parte hostigadora tiene más recursos, apoyos o posiciones de poder y se vale de algún argumento o estatuto de poder para llevar a cabo estos comportamientos hostigadores.  También pueden darse causas que tienen que ver con la organización:

– nuevas modalidades de relaciones contractuales y su repercusión en la seguridad;
– contratos de menor duración; las nuevas fórmulas de organización del trabajo y del empleo apoyadas por continuos cambios;
– fomento de la competitividad individual frente al mutuo apoyo y la solidaridad;
– etc.

2. Concepto de burnout.

Uno de los temas tratados en el estudio del burnout ha sido su definición, así como la diferenciación de este con el concepto estrés laboral. El síndrome de burnout que traducido al castellano significa “estar o sentirse quemado, agotado sobrecargado, exhausto”, fue definido por vez primera por el psicoanalista alemán Herbert J. Freudenberger en 1974 como un “conjunto de síntomas médico-biológicos y psicosociales inespecíficos, que se desarrollan en la actividad laboral, como resultado de una demanda excesiva de energía”.

En 1981, Maslach y Jackson entienden que el burnout se configura como “un síndrome tridimensional caracterizado por agotamiento emocional, despersonalización y reducida realización personal” Siguiendo a Sarros (1988), podemos entender las tres dimensiones citadas de la siguiente manera:
• Agotamiento emocional: haría referencia a las sensaciones de sobreesfuerzo físico y hastío emocional que se produce como consecuencia de las continuas interacciones que los trabajadores deben mantener entre ellos, así como con los clientes
• Despersonalización: supondría el desarrollo de actitudes y respuestas cínicas hacia las personas a quienes los trabajadores prestan sus servicios
• Reducida realización personal: conllevaría la pérdida de confianza en la realización personal y la presencia de un negativo autoconcepto como resultado, muchas veces inadvertido, de las situaciones ingratas

Esta definición, no es teórica, sino la consecuencia empírica del estudio que las autoras habían ido desarrollando (Maslach y Jackson, 1984).

A pesar de que hasta ese momento parecen existir líneas de definición aceptables, Smith y Nelson (1983b) concluyen que “obviamente no es posible ofrecer una definición concisa del fenómeno” , en clara referencia a la complejidad del término que se intenta conceptualizar. Elliot y Smith (1984), partiendo de que el burnout podría ser un rasgo de personalidad, entienden que en el proceso del síndrome hay que buscar el equilibrio que se ha perdido, planteando que puesto que la percepción del cambio es la fórmula para afrontar el burnout, habrá que partir de la siguiente ecuación:

Susceptibilidad Individual + Sobrecarga = Burnout.

Así pues, podemos decir que el burnout será consecuencia de eventos estresantes que disponen al individuo a padecerlo. Estos eventos serán de carácter laboral, fundamentalmente, ya que la interacción que el individuo mantiene con los diversos condicionantes del trabajo son la clave para la aparición del burnout.  Es necesaria la presencia de unas “interacciones humanas” trabajador-cliente, intensas y/o duraderas para que el síndrome aparezca. En este sentido, se podría definir el burnout como un proceso continuo que va surgiendo de una manera paulatina (Arthur, 1990; Ayuso y López, 1993) y que se va “instaurando” en el individuo hasta provocar en éste los sentimientos propios del síndrome.

Si tenemos que realizar una aproximación a la definición de burnout mediante las consideraciones y estudios que se han ido realizando durante estos años, podemos ver que todas ellas están encapsuladas en dos grandes puntos de vista diferentes:
• Por un lado, desde el punto de vista del desgaste por excesiva demanda en la actividad laboral, que provocará un agotamiento emocional y físico entre otros síntomas, una “respuesta” al estrés laboral.
• Por otro lado, observado desde otro punto de vista, podríamos decir que es la consecuencia de un afrontamiento incorrecto a las situaciones que se generan en el trabajo y las preocupaciones que éste conlleva.

Pero tal y como definen Maslach y Jackson, el burnout se configura como “un síndrome tridimensional caracterizado por agotamiento emocional, despersonalización y reducida realización personal”.

2.1. Dimensiones del burnout.

En 1996 cuando Maslach y Jackson consideran el burnout como un proceso de estrés crónico en el que se pueden encontrar tres dimensiones:
• El cansancio emocional? Consistiría en una disminución o pérdida de recursos emocionales, caracterizado por la pérdida progresiva de energía, desgaste y agotamiento. Este constituye el elemento central del síndrome y se caracteriza por una sensación creciente de agotamiento en el trabajo, desde el punto de vista profesional. Aquí el sujeto trata de aislarse de los demás, se desarrolla una actitud impersonal, mostrándose distanciado, a veces cínico y usando etiquetas despectivas o bien tratando de hacer culpables a los demás de sus frustraciones y disminuyendo su compromiso laboral.

• La despersonalización? Se refiere a una serie de actitudes de aislamiento, de pesimismo y negativismo, que va adoptando el sujeto y que surgen para protegerse del agotamiento. Existe un distanciamiento frente a los problemas, e incluso se culpabiliza a los demás del propio problema.

• La falta de realización profesional? El sujeto puede sentir que las demandas laborales exceden su capacidad, se encuentra insatisfecho con sus logros  profesionales, aunque también puede surgir el efecto contrario en el que el sujeto redobla sus esfuerzos, capacidades e intereses aumentando su dedicación  al trabajo y a los demás de forma inagotable. Es un sentimiento complejo de inadecuación personal y profesional al puesto de trabajo, que surge al comprobar que las demandas que se le requieren  exceden de su capacidad para atenderlas debidamente. Suelen haber respuestas negativas hacia sí mismo y el trabajo, estado de ánimo bajo, agotamiento físico y psíquico, descenso de la productividad en el trabajo, lo que conlleva una escasa o nula realización personal.

2.2. Estadios del burnout.

Este síndrome está considerado como una variable continua, que se extiende desde una presencia de nivel bajo o moderado de sintomatología hasta niveles elevados, de forma que una persona puede experimentar los tres componentes varias veces en diferentes épocas de su vida y en el mismo o en diferente trabajo.

Se podría así diferenciar el síndrome de burnout en tres estadios que se corresponden con los tres componentes esenciales:
1. Primer estadio: Las demandas laborales exceden los recursos materiales y humanos, dándose una situación de estrés. Hay una serie de factores que nos conducen al estrés como: desencanto en el trabajo, exceso de compromiso, responsabilidad y enfrentamiento a situaciones difíciles y un excesivo contacto directo con otros seres humanos. Aquí aparecen las primeras respuestas de hiperactividad, trabajan más horas sin cobrarlas, sienten que nunca tienen tiempo, manifiestan sentimientos de desengaño, etc. A continuación disminuye el nivel de compromiso, comienza a deshumanizarse la tarea, se altera la atención, se tienen aspiraciones excesivas, comienza la pérdida de ilusión, aparecen celos y problemas con el equipo de trabajo. Además también comienzan las reacciones emocionales, sentimientos de culpa, depresión, agresividad y se inicia una desorganización progresiva, disminuyendo la capacidad cognitiva, la creatividad y la motivación. Poco a poco se va instaurando la indiferencia y se manifiestan reacciones psicosomáticas. Empieza a aparecer la desesperación e incluso en situaciones de extrema gravedad puede haber intentos de suicidio.

2. Segundo estadio: Por los excesos o sobre esfuerzos que el sujeto daría como respuesta al desajuste sufrido, aparecen las respuestas de ansiedad y agotamiento. Esto exige al sujeto una adaptación psicológica.

3. Tercer estadio: En este estadio hay un cambio de actitudes frente a lo que le supone una situación laboral intolerable. Esta fase requiere tratamiento adecuado del sujeto en todos sus componentes tanto físicos como psicológicos
2.3. Las respuestas del burnout.

Con respecto a las respuestas del burnout estaría en primer lugar la respuesta cognitiva, caracterizada por pensamientos de desamparo, impotencia, fracaso, baja autoestima….En un segundo lugar estaría la respuesta física-emocional, caracterizada por cansancio, pérdida de peso, dolores osteoarticulares, cefaleas, trastornos del sueño, taquicardias, baja concentración y alteraciones gastrointestinales. En tercer lugar la respuesta conductual se podría caracterizar un consumo elevado de café, alcohol, fármacos y drogas ilegales, absentismo laboral, bajo rendimiento personal, aumento de conductas violentas, conflictos interpersonales en el trabajo y el ambiente familiar.

2.4. Desencadenantes del burnout.

Como posibles situaciones desencadenantes, encontraríamos la sobrecarga de trabajo y ocupación poco estimulante, la poca o nula participación en la toma de decisiones, la falta de medios para realizar la tarea o la excesiva burocracia donde no importa el resultado, solo hacer las cosas de una determinada forma.

Por desencadenantes del síndrome de quemarse en el trabajo se entienden aquellos estresores percibidos con carácter crónico que ocurren en el ambiente laboral.  Peiró (1992) establece cuatro categorías para el análisis de los estresores laborales:
• Ambiente físico de trabajo y contenidos del puesto como fuente de estrés laboral.
• Estrés por desempeño de roles, relaciones interpersonales y desarrollo de la carrera.
• Estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros aspectos organizacionales.

Vamos a referirnos brevemente a cada uno de ellos

Ambiente físico de trabajo y contenidos del puesto como fuente de estrés laboral.

– El nivel de ruido puede ser un desencadenante.
– El confort físico percibido por el sujeto en el lugar de trabajo.
– Las demandas estresantes del puesto como los turnos rodados de trabajo, el trabajo nocturno, estar expuesto a riesgos y peligros, o la sobrecarga laboral, pueden desencadenar el síndrome de quemarse por el trabajo.
– En relación a las demandas estresantes del puesto generadas por los contenidos del puesto, variables como:
– la oportunidad del sujeto para emplear las habilidades adquiridas,
– la variedad de tareas que debe realizar,
– la retroinformación (“feed-back”) recibida sobre su desempeño.
– la identidad de las tareas que realiza, pueden llegar a ser una importante fuente del síndrome de quemarse por el trabajo.

Estrés por desempeño de roles, relaciones interpersonales y desarrollo de la carrera.

• El denominado estrés de rol está integrado básicamente por dos disfunciones del rol: ambigüedad y conflicto de rol..
– La ambigüedad de rol es el grado de incertidumbre que el sujeto que desempeña un rol tiene respecto al mismo.
– El conflicto de rol ocurre cuando no se pueden satisfacer simultáneamente expectativas de rol contradictorias. Es un conflicto entre expectativas.

Tanto la ambigüedad como el conflicto de rol presentan relaciones significativas de signo negativo con los sentimientos de realización personal  en el trabajo y relaciones significativas de signo positivo con agotamiento emocional y despersonalización.

La ambigüedad de rol es el grado de incertidumbre que el sujeto que desempeña un rol tiene respecto al mismo. Puede estar producido por un déficit de información, cualitativo o cuantitativo, que impide un desarrollo adecuado del rol por parte del sujeto. A su vez, el conflicto de rol ocurre cuando no se pueden satisfacer simultáneamente expectativas de rol contradictorias. Es un conflicto entre expectativoas, el sujeto recibe dos o más expectativas de uno o varios miembros de su organización que no puede satisfacer simultáneamente porque resultan contradictorias entre sí, aunque sería importante el hacerlo.

Tanto la ambigüedad como el conflicto de rol presentan relaciones significativas de signo negativo con los sentimientos de realización personal  en el trabajo y relaciones significativas de signo positivo con agotamiento emocional y despersonalización.

Estos resultados se explicarían si se considera que en las profesiones de servicios en las que incide el síndrome de quemarse por el trabajo, los profesionales deben procurar no asumir los problemas de los clientes; pero al mismo tiempo, deben demostrar un cierto interés por estos problemas y cierta implicación emocional en ellos. Este tipo de situaciones es capaz de inducir respuestas afectivo-emocionales a través de un conflicto intra-rol. Además, frecuentemente, a estos profesionales se les exige atender las necesidades de los clientes y de la institución al mismo tiempo, lo que puede llegar a resultar conflictivo por problemas de tiempo o del contenido de esas necesidades. Por otra parte, la ambigüedad de rol afectaría fundamentalmente a la realización personal en el trabajo porque los profesionales de las instituciones de servicios se encuentran constantemente en situaciones de ambigüedad de expectativas asociadas al rol, en el sentido, que pueden o deben asumir funciones y tareas que no son propias de su rol.

• Cabe considerar también los efectos que sobre el síndrome de quemarse por el trabajo tienen las relaciones interpersonales, que los profesionales establecen con sus compañeros, supervisores, subordinados y usuarios o clientes a los que atienden. Así, Leiter (1988), en relación con los contactos interpersonales con miembros de la organización, señala que las relaciones interpersonales de carácter formal, por necesidades de las tareas, aumentaban los sentimientos de agotamiento emocional, mientras que las relaciones de carácter informal aumentaban los sentimientos de realización personal en el trabajo. Además, diferentes estudios ratifican que, respecto a la calidad de las relaciones formales, la falta de cohesión de grupo puede ser una variable añadida como desencadenante del síndrome de quemarse por el trabajo (Gaines y Jermier, 1983; Wade, Cooley y Savicki, 1986; Savicki y Cooley, 1987).

• Un último grupo de estresores desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo a considerar incumbe al desarrollo de carrera y las posibilidades de promoción de los profesionales. En este sentido, para los sentimientos de agotamiento emocional se han obtenido relaciones significativas de signo positivo con la falta de seguridad en el puesto de trabajo en maestros (Anderson e Iwanicki, 1984) y de signo negativo con las oportunidades de promoción profesional en oficiales de policías (Gaines y Jermier, 1983).

Una posible explicación a la significatividad de estas relaciones se encontraría en la teoría de la equidad según se deriva del modelo de Schaufeli y cols. Hobfoll (1989)  partiendo de la teoría de la equidad, explica el desarrollo del estrés laboral como consecuencia de la falta de recursos; los individuos se orientan hacia la consecución de recursos, y están motivados para conseguirlos con el fin de prevenir futuras pérdidas y mejorar sus bienes, estatus, autoestima y relaciones. Cuando las inversiones que hace el sujeto para consecución de recursos son superiores a lo que él percibe que recibe a cambio , experimenta una pérdida, y esta pérdida le generará la experiencia de quemarse (Yperen, Buunk y Schaufeli, 1992).

• Estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros aspectos organizacionales.
– La tecnificación de las relaciones interpersonales cliente-profesional favorece en gran medida actitudes de despersonalización en la atención propiciando un trato de frialdad e indiferencia hacia los usuarios de la organización.
– Las dimensiones estructurales de la organización: centralización, complejidad y formalización, tambien se han  identificado como variables desencadenantes del síndrome. Suelen ser predictores indirectos del síndrome a través de los efectos que esas variables estructurales tienen sobre las disfunciones del rol y los sentimientos de impotencia laboral del sujeto.
– El último grupo de estresores que vamos a considerar como desencadenantes del síndrome está integrado por las variables del clima organizacional. Entre estas variables, los resultados obtenidos indican que el síndrome se asocia significativamente de forma positiva con falta de participación en la toma de decisiones, falta de autonomía y falta de apoyo social por parte de la supervisión. Los efectos que ejercen sobre el síndrome de quemarse por el trabajo, la falta de participación en la toma de decisiones (Whitehead, 1987; Holgate y Clegg, 1991) y la falta de autonomía (Lee y Ashforth, 1993b) quedan explicados de forma indirecta, especialmente, a través de los efectos directos que éstas tienen sobre las disfunciones del rol en el sentido de aumentar la ambigüedad y el conflicto de rol percibido por el sujeto.
– La falta de apoyo social percibido desde el supervisor a los compañeros es una variable que presenta efectos directos e indirectos sobre el síndrome de quemarse por el trabajo, y efectos moduladores en la relación que se establece entre el estrés y las respuestas que ante él se elaboran. Los efectos directos suponen que el apoyo social puede mejorar (o su ausencia empeorar) los sentimientos de tensión emocional y la salud de los sujetos independientemente de que cambien o no los niveles de estrés. Por último, los efectos de amortiguación se refieren a aquellas situaciones en las que el apoyo social no disminuye directamente los niveles de la respuesta al estrés ni afecta a los estresores, pero puede hacer que el impacto del estrés sobre el sujeto o la valoración que éste haga de los estresores sea menor.
La función de apoyo emocional que tiene el apoyo social en el trabajo. Tanto el apoyo técnico como el apoyo emocional ofrecido por compañeros y supervisores disminuye los sentimientos de quemarse or el trabajo y la ausencia de apoyo social puede ser considerarse como un estresor laboral con importantes efectos sobre el síndrome.
Como posibles consecuencias, tendríamos una pérdida de identificación con lo que se realiza, una percepción de que no se recibe refuerzo cuando el trabajo se desarrolla con eficacia, pudiendo haber no obstante castigo por hacerlo mal, y baja expectativa de qué hacer para que el trabajo sea tenido en cuenta y valorado.
A continuación, se presenta una taxonomía con los principales síntomas encontrados en la literatura para los que se ha obtenido evidencia empírica de carácter correlacional en relación con el síndrome de quemarse en el trabajo.

• Respuestas emocionales:
– Sentimientos de soledad.
– Sentimientos de alienación.
– Ansiedad.
– Sentimientos de impotencia.
– Sentimientos de omnipotencia.
– Tristeza
– Suspicacia.
• Respuestas Conductuales:
– Agresividad.
– Aislamiento del sujeto.
– Cambios bruscos de humor.
– Enfado frecuente.
– Irritabilidad.
– No verbalizar
– Hostilidad
– Cinismo
• Respuestas Fisiológicas (son las de mayor espectro)
– Dolor precordial y palpitaciones
– Hipertensión.
– Crisis asmáticas.
– Catarros frecuentes.
– Mayor frecuencia de infecciones.
– Aparición de alergias.
– Dolores cervicales y de espalda.
– Fatiga.
– Alteraciones menstruales.
– Úlcera gastroduodenal.
– Diarrea.
– Jaqueca.
– Insomnio.

Aparte de estas consecuencias individuales, existen otras de carácter organizacional. Tal y como recogen Gil-Monte y Peiró (1997) entre las consecuencias más importantes que repercuten sobre los objetivos y resultados de las organizaciones cabe citar:
– la satisfacción laboral disminuida
– el absentismo laboral elevado
– la propensión al abandono del puesto y/o de la organización
– la baja implicación laboral
– el bajo interés por las actividades laborales
– el deterioro de la calidad de servicio de la organización
– el aumento de los conflictos interpersonales con supervisores, compañeros y usuarios de la organización
– el aumento de la rotación laboral no deseada
– el aumento de accidentes laborales.

Veamos algunas de las más importantes:
• Satisfacción laboral baja:  Wolpin y col. (1991), así como Gil-Monte, Peiró y Valcarcel, 1995) indican que la satisfacción laboral es una consecuencia del síndrome de quemarse por el trabajo y no viceversa.
• Propensión al abandono de la organización:  El abandono de las organización por parte de los sujetos va a tener importantes consecuencias negativas para aquellas. Tales como costos económicos, pérdida de eficacia y eficiencia de la organización para conseguir sus objetivos, alteración de las redes de comunicación, implantación inadecuada de políticas organizacionales, etc.
• Absentismo laboral:  Los nivelesde absentismo (faltas al trabajo justificadas o sin justificar) constituyen una de las consecuencias del síndrome de quemarse por el trabajo.
• Deterioro de la calidad de servicio de la organización:   Se adoptan actitudes rutinarias en el desarrollo del servicio, y se presta menos atención a las necesidades humanas del receptor.
2.5. Profesiones con mayor riesgo de burnout.

En cuanto a los trabajos que mayor riesgo o más probabilidad tienen de padecer burnout se pueden agrupar en tres ámbitos, el de la educación (profesores, docentes, maestros…que cada vez asumen mayor número de funciones y que poseen deficiencias ambientales donde ejercen su trabajo, muchas veces sin casi apoyos de las organizaciones), aquellos que ofrecen un servicio al ciudadano (policías, bomberos, servicios de emergencia, funcionarios de prisiones…que constantemente se ven sometidos a situaciones de estrés que acontecen de forma imprevisible y con grandes demandas por parte de los usuarios) y los profesionales de la sanidad (médicos, ATS, profesionales de dedicados a la salud mental, asistentes sociales…que desarrollan sus funciones en contacto directo con los pacientes, y estos a su vez llegan “cargados” debidos a sus diferentes afecciones y a su particular forma de sentirlas).

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Araceli Calatayud Torres, Centro de Terapia de Conducta

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